当前，越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。

所以，如果客服能够多懂一些心理学相关的效应和原理，试着用心理学的角度去分析客户。也许能够帮助我们抓住客户心理、了解客户意图，更好的理解客户，服务客户。

壹|首因效应——前30秒，决定服务发成败

心理学中有一种心理效应叫做‘’首因效应‘’，即：一印象。具体是指初次与人或事接触时，在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式，从而影响到以后对该人或该事的评价。

简单来说，客服人员给客户留下的一印象，会直接影响客服接下来的服务。

所以对于客服来说，当接听到一通电话，你首先必须做到：

（1）提前做好相关的准备。如，熟背话术等。

（2）微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳。

贰|斯坦纳定理——有时沉默，便是最好的沟通

美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。

学会倾听对客服的好处

（1）倾听能够拉近与客户的心理距离

在表达自己意见之前，通过倾听掌握对方的心理，就更容易解决问题。

（2）能够让客户吐露心声，宣泄他的情绪

尤其是客服在接待客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听往往是和解的开始，让对方把不满的话统统讲出来，你就可以从对方的话语中找到矛盾的症结。

（3）能够深入了解客户的要求，获得准确的信息

如果能在对方的倾诉中真正听懂了对方的诉求，那么你随后的劝说意见哪怕再简短，也能直指人心，说到点子上，胜过千言万语。

对于客服来说，适当的沉默，善于倾听，才能更好的服务客户。有价值的客服，不一定是能说的人的人，但一定懂得倾听。